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从交警执法“体语”中试探人性化执法

2018年11月14日  西安交通事故理赔律师   http://www.xiajtlaw.com/


最近有一次,笔者无意中听到两个女交警关于怎样纠处交通违法才令违法者折服的议论:一位说做警察就是要“恶”点(指严肃点)才能让交通违法者乖乖听话,你这样一脸慈善的样子哪是当警察的料子;另一位说交通违法者又不是敌人,只是一时糊涂而已,需要警察善意的关心和帮助,只有和颜相待、文明执法才赢得群众的信任,未必要摆着一副训人的面孔。笔者很赞成后一种说法,符合当前提倡的人性化执法。作为交警,面对的是广大的交通参与者,执勤执法中摆着一副严肃的训人面孔,不仅与人性化执法背道而驰的,难以达到预期的执法效果,也有损交警的形象。如果合理运用执法体语(指交警良好的言行、举指如微笑、手势、言语、形态),也许会获得意想不到的执法效果。在此,笔者就如何从交警执法体语中去体现人性化执法作一些探讨。
一、执法者善于微笑的作用
交警是对“人、车、路”交通安全行使执法的管理者,不是人民民主专政的工具,更不是只有表情严肃才能显示警察的威严。交警担负着人民生命财产的交通安全,为社会提供服务,要比其它警种更为直观,交警的微笑有着无可替代的魅力:
(一)交通民警在执勤执法工作中,经常会遇到拒不服从管理、态度蛮横的违法者。如有一次鹿寨大队开展集中整治摩托车交通违法行为专项行动,一个酒后驾摩托车并不戴安全头盔的青年被一名交警逮住,该青年看到是一个女交警,借着酒意不服从检查,并骂骂咧咧。女交警并没有 “以牙还牙”地回敬他,而是微笑着说:“喝这么多酒干什么,喝酒开车不安全,以后最好开车不喝酒!”一个微笑,一句关心的话,让该青年怒气迅速减退,制止了违法者的无礼言行。女交警始终微笑地指出了他的违法行为,并按规定做出了处罚,违法者心悦诚服。正确的说,微笑须发自内心而善意,只有真正把管理看成是服务,微笑才会真诚而被人接受。
(二)驾驶人普遍存在惧怕交警的心理,特别是交通违法者。当交警纠处违法时,违法者往往表现得很紧张。此时,交警的微笑便会缓解违法者的紧张情绪,减轻思想压力。有个驾驶摩托车超载的交通违法者在交警示意停车时,车子开始摇摆起来,即将跌倒时,交警眼明手快,冲上前将车扶好。交警敬礼过后微笑地说,你刚学开车不久的吧,你看车技还不很熟就搭人了,还多搭了1个人,危险啊!该驾驶人很不好意思,经交警这么一说,真正意识到自己的错误。
(三)交通民警的微笑不仅可以化解与违法者的矛盾,还可以密切警民关系,融洽与违法者的感情。有一名驾驶人因超车行驶被执勤民警处罚。临走时他说:“我这人是有点‘粗’,动不动就想骂人,但从不与笑面人过不去,你的态度非常好,让我感动了,真的骂不起来。”弄得在场的交警都笑了。实践证明,用微笑纠处违法,效果要比表情严肃好得多。
二、交警手势的作用
一是交警站在交通岗位上不间断的指挥手势,不仅在为人流和车辆做出正确的疏导、确保道路安全畅通,同时那刚劲而规范的指挥动作,反映出交警认真负责的工作态度和忠于职守、爱岗敬业的奉献精神,无形中感化交通参与者的潜意识:只有遵守交通法规才能不辜负交警的辛勤劳动。二是规范的指挥手势充分展示出交警特有的美,是其它警种乃至其它行业所无法比拟的,其美感并不亚于扬我国威三军仪仗队。指挥手势愈刚劲准确,交通民警的风采就会愈动人,法律的威严就会体现得愈充分。
三、交警言语的应用
(一)耐心听取交通违法者的申辩。有一位民警在执勤时拦住一位骑摩托车走非机动车道的违法者,由于他的方法简单,致使双方各不相让,弄得执法工作很被动。而另一位民警走上前去与违法者交涉,他先是让违法者逐一陈述事实经过,等他们把要说的话讲完后,认真的指出他们的违法行为,关切地讲明违法的危害,并没有过多的批评。尽管如此,他们还是承认了自己的错误,并且表示下一次改正。毫无疑问,后一位民警处理这起违法是成功的,因为耐心听是无声而有形的语言,它是谦虚、大度而又真诚的体现,与软弱无能绝不是一回事。另外,耐心听还可以防止屈枉对方。有些违法是违法者意志以外的原因造成的,与违法者无关。
(二)使用提问胜过责问。交警在执勤执法过程中,经常会有如此表现:民警截住交通违法者的车辆后往往会这样责问,看清楚这是什么地方,你怎么乱停车?或者说你懂不懂交通法呀?超员这么多人等等,诸如此类的责问,令驾驶员极不满意甚至很反感甚至发生正面冲突。面对这种情况,如果交警采取提问的方式,也许会避免不必要的冲突,收效会好一点。如有一次,在鹿寨一辆红色出租车为方便顾客把车停在建中大道供销市场口让顾客下车(该车的停车点在广场路),阻碍了路口的畅通,被交警逮住:“你该停车上下客的站点是什么地方?” “广场路。” “这里能停车吗?”“不能。”
“那你在这里下客,是否违反了交通安全法?”“是。”提问是教育对方的有效方法,而责问往往适得其反。纠正违法的目的是教育人。
(三)执法中避免“权威”现象。交警公正准确行驶职权是无可非议的,但如果利用人民赋予的权力来显示自己的权威,会伤了与群众的警民感情。一次,一位驾驶超载车辆的驾驶人来到民警面前,一位民警认为该车停的距离太远,便严厉地命令:“你把车倒过来!”驾驶人为难地说:“你看,我不是过来了?”民警又强调:“我让你倒过来你就得倒过来!”驾驶人听后非常反感,互不相让。如果民警以礼相迎,说话和蔼,避免权威用法,效果将大不一样。
四、良好执法形态的作用
形态是内心活动的体现。心里想什么,总会在形态上有所反应,哪怕只是一个微小的动作,也都在表达一定的意义。比如:背手侧目而视,表明轻视对方;双手轻柔相搓,表明惭愧、谦卑;手足无措,表明惶恐不安等等。因此交警必须加强形态修养。一是头端正而不能歪。因为歪着头必然造成目光斜视,而目光斜视是看不起对方的表情。
二是腿站直而不能岔。双腿岔开有怠慢对方之意,只有看不起对方都会岔开双腿。两腿站直并不等于两脚跟并拢成立正姿势,而是两腿自然挺直。三是手在前而不能背。背手交谈是教训人的姿态。在纠处违法、教育违法者时,两手要自然的放在身体前,或填写处罚手续或做一些手势,切忌令人生厌的背手动作。四是手势小而不能大。与人交谈免不了要做一些手势,而手势又是必不可少的辅助表达方式。如果没有手势,就显得死板,同时也限制语言的准确表达。动作大,容易使人冲动,是不冷静的表现;手势小,谈话的声音也柔和。五是胸要挺起。探肩驼背是狂妄姿态。这里所说的驼背,不是天生的水蛇腰,而是在纠正违法时才出现的特有的姿态。比如,有的民警平时挺胸抬头,可一到纠处违法时就探肩驼背,使人产生一种厌烦心理,不利于纠处违法。六是敬礼而不能无礼。敬礼是尊重对方的体现。每一个人都渴望尊重,而尊重对方才能得到对方尊重。

总之,有良好的体语,才有良好的形象。交警与违法者发生争执的原因,多数是由于交通民警的体语不当所致。因此,只有加强体语修养,才能提高服务质量,树立交警良好的形象。 (蒙世成)


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